項目

標準

1、工裝

1、工作人員在崗位上必須穿工裝，服裝必須整潔、筆挺、無破損、紐扣齊全扣好，平整無褶皺、無污跡。

2、工作人員外套、襯衣、鞋襪、領結、工牌必須配套、統一。

2、工牌

1、須佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方1厘米處，不能歪斜、不能借戴其他人的；且工牌必須完好、字跡清晰。

2、如果是西裝，工牌應佩戴在左領處鎖骨下方，不能歪斜。

3、鞋

必須為黑色皮鞋，鞋面光亮清潔、無污跡、無破損，且鞋底不準釘鐵釘、鐵掌等，鞋的款式不能夸張。

4、襪子

男式為黑色襪子，襪子上不能有女式為肉色絲制長襪，穿著時須無破損、無脫絲，無污跡且不能露出襪口。

項目

標準

1、面容

員工上班時儀容整潔大方、精神飽滿。

1、男員工須刮凈胡須，不能留有胡渣；

2、女員工化妝，不準濃妝艷抹，須為淡妝，要求美觀、自然，淡眼影、；唇彩顏色不能太濃。

2、發式

男女員工發型須美觀大方、整潔恒生：

1、女員工發前不過眉、長發須盤起、帶頭花，不準留怪異發型、發色；

2、男員工后發不過領、兩邊不過耳，不準留怪異發型、發色；

3、飾品

員工在工作時間內除結婚戒指外，不準佩帶任何飾物和移動電話等。

4、個人衛生

上班前不準飲酒，不準吃蔥蒜等有異味的食品；飯后須漱口，保持口腔清潔和口氣清新；飯前便后須洗手，工作前后須洗手；不準留長指甲，不準涂有色指甲油，（男女）員工做到始終保持手的清潔，指甲保持清潔無污垢，指甲須保持短于指尖2毫米；做到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過濃的香水。

5、精神面貌

精神飽滿、面帶微笑。不可無精打采、愁眉苦臉。

1、站姿

當值人員堅持站立服務，面帶微笑、表情自然、抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂；女性兩手以右壓左輕握于腹 前；男性兩手成半握狀垂于身體后側；兩腳跟并攏，兩腳尖與腳跟呈45度；身體保持正直平穩。

禁忌：低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或褲兜、趴或靠在柜子上。

2、坐姿

當上班或開會需要坐下時，須面帶微笑，入座平緩，挺胸腰背直、曲腿90度；男員工雙膝間隙一拳、女員工雙膝并攏雙肩平穩放松，兩手自然放于膝上，與客人交流時須兩眼注視對方。禁忌：彎腰塌背、東倒西歪、全身靠在椅背上、翹二朗腿。

3、走姿

行走輕穩，昂首挺胸，肩要平，身體保持正直挺胸重心略向前傾、手臂擺動幅度與步幅適中；女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；與客人碰面時須點頭微笑、問好，并側身讓道。禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑、跳躍。

4、行禮

行點頭禮（致意）時，頭前傾20度約1秒，目光平視客人鼻尖并隨頭下移約5—6厘米處，然后還原；行禮時呈站姿，頭部與上身呈一線前傾45度，目光從平視客人鼻尖下移至腳前1米處，然后還原。

5、握手

呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不準交叉，等別人握完再伸手；男士與女士握手，只宜握女士的手指部位。

6、招呼

與客人碰面時，須點頭、微笑、問好，不準無視而過；發現客人有交談之意，須主動上前詢問。舉止要端莊得體，迎客時走在客人前，送客時走在客人后，客過讓路，同行不搶道。

7、遞交物品

須站立，雙手遞交，正面向著客人，不準隨便將物品扔或推給客人，態度須謙虛。

8、敲門

食指第2個關節輕敲3下，間隔時間約為0.5秒，待客人應答時再進入。不可用手掌拍門或用拳擂門。

9、手勢

親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中；為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏手掌向上以肘關節為軸，指引目標，同時眼睛看著目標并兼顧客戶是否看到指示的目標。切忌不可用單個手指指點。

     1、三輕

即說話輕、走路輕、操作輕。

1、說話輕：指的是說話音量適中，能讓你所面對的客人聽清楚為合適，不可影響到鄰桌的客人。但也不能聲音太小，讓面前的客人都無法聽清楚。

2、走路輕：指的是走路時腳步聲不太大，引人側目，因此不能鞋子不能釘鐵掌、鐵釘。

3、操作輕：指的是輕拿輕放，在對客服務時動作一定要輕柔，不要讓杯子與杯子、杯子與桌子碰的直響。

2、四勤

即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。

1、眼勤：就是多看，隨時留意客人的動向、客人的杯子里的水、桌上的煙缸。

2、嘴勤：就是多說，我們做的是有聲服務，就是要多與客人交流、溝通，不能悶起不說話，就只是默默的做事。

3、手勤：就是多做，發現了或是知道了需求后第一時間為客人解決，勤斟水、勤換煙缸等。

4、腳勤：就是多走動，我們不能就只是站在一個地方不動，要不停的走動，只有這樣，才能把服務中的事情看的更清楚，看的內容也就更多。

3、五聲

即歡迎聲、詢問聲、報歉聲、道謝聲、送別聲。